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Guider et évaluer l’usage des médias sociaux en entreprise

Encourager l’innovation collaborative, la résolution collective de problèmes et le partage des connaissances

usage-medias-sociauxEtude-ISD-CIGREFLes entreprises utilisent avec succès les médias sociaux pour atteindre de multiples objectifs : analyse de la concurrence, meilleure identification et diffusion de l’information, résolution de problèmes… Ces usages montrent que les processus quotidiens et le partage de connaissances peuvent être enrichis avec des outils qui améliorent également la communication et l’efficience.

Si l’accessibilité à cette information peut améliorer les processus organisationnels, la faible réutilisation de l’information présente dans les systèmes de partage des connaissances demeure un problème. L’hypothèse est que cette faible réutilisation serait due au fait que le travail d’intégration de l’information (recombinaison de l’information par fusion, catégorisation, classification et synthèse) est une activité peu effectuée par les contributeurs…

L’étude “An Action Program for Guiding and Assessing the Use of Social Media Tools in the Enterprise: enhancing collaborative innovation, collective problem solving and knowledge sharing” réalisée par l’Université de Californie du Sud (USC Marshall School of Business) avait pour objectif de dégager des bonnes pratiques et de proposer des recommandations pour une utilisation professionnelle de médias sociaux comme les wikis.

A travers les résultats de cette étude, les chercheurs souhaitent aider les entreprises à optimiser l’usage de ces outils afin d’encourager l’innovation collaborative et le partage de connaissances.

Essentiels-vagueB-SMI

Impliquer le management, développer le sentiment d’appartenance

Dans un premier temps, les retours d’expériences analysés par les chercheurs ont permis d’identifier plusieurs activités importantes pour conserver un haut niveau de communication, notamment suivre le flux des publications, rappeler périodiquement aux participants de publier des contenus, les renvoyer aux recommandations ou encore encourager la modération afin de maintenir l’intérêt.

Ultérieurement, les auteurs ont examiné les résultats à l’aune de travaux menés par d’autres chercheurs, suggérant que le capital émotionnel est un facteur important pour le succès de telles initiatives, et notamment les sentiments d’authenticité, d’attachement et d’amusement. L’authenticité de telles démarches passe notamment par l’implication du management. Les expériences menées dans les entreprises ont montré que si celle-ci était absente ou peu visible, les employés considéraient la participation comme une activité en dehors de leurs missions. L’attachement naît quant à lui du sentiment d’appartenance à une communauté. Celui-ci est plus difficilement présent sur un wiki, mais le fait que les challenges aient été des initiatives limitées dans le temps a sans doute entravé le développement d’une vraie communauté en ligne. L’amusement associé à l’expérience semble également un facteur important pour générer et entretenir l’enthousiasme des participants, de même que la facilité d’utilisation de la plate-forme.

Quels enseignements pour les entreprises ?

Les résultats de l’évaluation des besoins et les expériences pilotes ont permis de réfléchir au développement de processus pour cibler les défis de l’innovation dans les entreprises. Quatre facteurs influent sur l’aptitude d’une entreprise à mettre en œuvre des démarches d’innovation collaborative en ligne :

  • La direction : identifier un champion est une nécessité pour soutenir la mise en place d’un processus nouveau et souvent peu familier. La motivation des individus est un facteur important pour passer de processus d’innovation souvent fermés à des démarches ouvertes et moins guidées.
  • Le manque de temps : souvent, même si l’entreprise perçoit la valeur de ces démarches d’innovation d’autres priorités viennent interférer et les empêchent d’essayer quelque chose de nouveau.
  • L’alignement stratégique : les processus et structures de l’entreprise ont souvent du mal à s’aligner sur le nouveau processus proposé.
  • La résistance au changement : même en ayant identifié un besoin de faire autrement, il peut s’avérer difficile dans les faits de sortir des limites de l’entreprise, par exemple pour intégrer des innovations externes.

L’équipe du projet de recherche « SMI »

  • Ann Majchrzak, Professeur en systèmes d’information à l’Université de Californie du Sud (Marshall School of Business). Ses thèmes de recherche portent sur les relations entre les usages des systèmes d’information et l’agilité et la créativité des travailleurs dans le cadre des processus de collaboration.
  • Elizabeth Fife, Directrice associée, en charge des études avec l’industrie à l’Institut de management des technologies de communication, de l’université de Californie du Sud. Elle enseigne à l’École d’ingénieurs de Viterbi.
  • Francis Pereira, Directeur de la recherche à l’Institut de management des technologies de communication, de l’université de Californie du Sud. Il y enseigne l’économie, les statistiques et le commerce électronique.
  • Dr. Qingfei Min, Professeur agrégé et vice-doyen de la Faculté de gestion et d’économie de l’Université de Technologie de Dalian, en Chine. Ses recherches portent sur la mise en œuvre et l’adoption dans les organisations de l’IT, le e-commerce, l’adoption et les stratégies m-commerce, la gestion des équipes virtuelles et l’outcourcing.

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