• http://www.entreprise2020.fr/wp-content/uploads/2015/03/repenser-organisation-960x194.jpg
http://www.entreprise2020.fr/wp-content/themes/flare/images/shadow-1.png

Centres d’appels 2020 et surveillance informatique

Optimiser la confiance nécessaire au bon fonctionnement de la relation d’emploi

Etude-ISD-CIGREFEléments incontournables de la relation de service, les centres d’appels sont définis « comme une structure basée sur le téléphone et l’informatique, qui permet une communication directe et à distance entre des clients et un téléopérateur, afin de répondre à un besoin et de développer la relation clientèle sous toutes ses formes » (Bérad & Perrier, 2002).

De nombreux indicateurs de performance existent, mais en pratique, « ils deviennent des normes à atteindre de manière individuelle et pèsent sur la relation d’emploi qui, elle, est une relation interpersonnelle. Le travail en centre d’appels sous-traitant se trouve, ainsi, « niché » dans une double relation contractuelle ».

centres-appels-2020

A travers cette recherche, « Centre d’appels 2020 », l’équipe coordonnée par Nathalie Greenan1 a mené « une expérimentation au sein d’une organisation productive afin de tester et d’évaluer de nouvelles formes d’organisation dans un contexte de travail réel ».

Les résultats de cette étude amènent à « interroger la forme et le niveau de contrôle qui assure à la fois le développement de la performance et celui du bien-être ».

Pour les chercheurs, il semble important de « s’intéresser à la diffusion des outils numériques, aux effets de notre dépendance à leur égard et au développement concomitant d’un contrôle que la technologie naturalise ».

________________

1 Directrice de l’unité de recherche Dynamique des organisations et du travail du Centre d’Etudes de l’Emploi

Ligne-rouge

Catégories